Как расти с помощью обратной связи от клиентов

Отзывы клиентов — мощнейший инструмент работы над большой частью бизнес-процессов. Именно клиенты могут подсказать лучшие решения.  

Чтобы ваш бизнес успешно рос и развивался, бизнес-процессы нужно время от времени корректировать. И ваши покупатели — лучшие помощники в этом деле. Никто лучше самого покупателя не расскажет вам, что ему важно на самом деле.  

На основе откликов и предложений клиентов вы сможете сделать выводы, нужны ли изменения и если да, то какие именно. Обратная связь помогает понять, как совершенствовать продукт и сервис в дальнейшем.  

Как собирать обратную связь

Самый выгодный и простой способ — личное общение. При общении продавцов с покупателями можно напрямую узнавать, что они хотят видеть в вашем ассортименте, какой сервис они ожидают и какие услуги им нужны..  

Отзывы, полученные в живом личном общении с клиентом, особенно важны. Так вы получаете самую полную картину, самую подробную, прямую и честную информацию.  

Другие каналы получения обратной связи:

• геосервисы (Яндекс.карты, Google карты, 2GIS)

• отзовики

• соцсети

• email-маркетинг

Обратную связь в соцсетях можно получать не только в виде комментариев и личных сообщений, но и в виде опросов. Опросы — лёгкий способ больше вовлекать аудиторию и увеличивать охваты. 

В email-рассылках можно собирать обратную связь при помощи анкет. Создать анкету можно бесплатно в Google-формах, а в письме прикрепить ссылку на неё.  

Более продвинутый способ — создать интерактивное AMP-письмо. Некоторые сервисы рассылок также предлагают свои инструменты в конструкторах писем.  

Как улучшать бизнес-процессы с помощью обратной связи

На основе многолетнего успешного опыта эксперты Emka советуют сделать работу с обратной связью систематической. Она принесёт пользу бизнесу тогда, когда будет делаться ради результата, а не ради отписок в комментариях.  

Чтобы обратная связь работала на результат, применяйте на практике несколько простых советов.  

Больше внимания тем, кто любит  

Обязательно замечайте все хорошие отзывы о вас. В первую очередь уделяйте внимание именно тем, кто вас любит и делится искренними позитивными эмоциями.  

Отвечайте, отмечайте и благодарите, вкладывая искренние чувства в каждый ответ. Так вы создаёте себе круг максимально лояльных клиентов и вдохновляете их рассказывать о вас друзьям.  

Если позволяют бюджеты, можно не ограничиваться словами и продумать свою систему приятных поощрений.  

Важно: упоминания в соцсетях сейчас выходят на первый план среди всех форматов отзывов в интернете. Обязательно отслеживайте, кто тегнул ваш магазин в Инстаграме и так далее. И не стесняйтесь репостить с тёплыми комментариями.  

Систематизируйте отзывы

Собирайте и сводите все позитивные и негативные отклики: отдельно позитивные, отдельно негативные. Можно в любом удобном для вас формате. Это могут быть таблицы, списки, текстовые файлы, сервисы командной работы и трекеры задач, доски со стикерами — что угодно, что подходит вам и вашим сотрудникам. 

Например, в Emka все отклики фиксируются в виде задач в онлайн-сервисе, со скринами и деталями. Замечания передаются в отдел качества, а позитивные отклики принимаются к сведению аналитиками.  

Спрашивайте, что хотят клиенты

Интересуйтесь напрямую ожиданиями и пожеланиями клиентов в живом общении. Возьмите за правило для персонала в процессе примерки вежливо интересоваться вкусами и мнением клиентов, а после — впечатлением от покупки.  

Интересоваться мнением клиентов легко и в соцсетях. Запускайте посты-опросы и добавляйте открытые вопросы аудитории в конце постов, чтобы подписчики оставляли под ними комментарии.  

Спрашивать можно обо всём: какие модели и стили хочется видеть вашей аудитории, какие размеры актуальны, на какие случаи жизни у вас предпочитают одеваться, какие сервисы стоит внедрить.  

Так, в Emka недавно внедрили сервис оплаты долями, которым интересовались пользователи в соцсетях. Эта новость вызвала положительный отклик.  

Внедряйте рациональные предложения

Обязательно проводите ревизию всех зафиксированных вашими сотрудниками откликов, обсуждайте их с коллективом и внедряйте самые дельные предложения.  

Ваши клиенты — это ваши амбассадоры

Внедрите в своих соцсетях рубрику “образ от клиента”. В Emka эти долгожданные посты всегда собирают большое количество позитивных комментариев и лайков. Ваши клиенты тоже будут рады, если вы проявите к ним внимание. Это работает на повышение лояльности и на сарафанное радио, которое приведёт вам новых клиентов.  

Развивайте свой бизнес вместе со своими любимыми покупательницами, и пусть ваши чувства будут взаимны!