Менеджер одесского банка
Наум Соломонович таки уговорил
грабителя взять ещё и ипотечный кредит

Когда руководству магазина очевидно, что:

• наметилась тенденция к падению продаж или достигнут некий их предел,
  
• внешняя экономико-демографическая ситуация не внушает оптимизма,
  
• интернет технологии открыли окна возможностей для онлайн продаж, расширив границы конкуренции и максимально усложнив условия существования для розничных офлайн магазинов,
  
• все известные маркетинговые средства испробованы,
  

возникает закономерный вопрос «в каком направлении двигаться, чтобы оптимизировать бизнес-процессы?».

Вектор подсказывает мысль, заложенная в приведённом выше анекдоте: риск и неблагоприятные обстоятельства не всегда только опасность, но и среда для развития.

Суть предпринимательства требует готовности к неожиданностям, ситуациям неопределённости и внешним вызовам. Готовности действовать не по готовым алгоритмам, а находить нешаблонные решения. Увидеть в минусе открывающиеся возможности.

Осуществить такую стратегию позволяет анализ ситуации: сравнение цифр, изучение нормативных документов компании и процессов. По сути это операционный аудит, необходимость в котором возникает:

• как реакция на неудовлетворительный рост прибыли
  
• для оценки эффективности работы системы управления магазином
  
• как инструмент для нахождения слабых участков, подлежащих оптимизации
  
• как аналитическая база для разработки стратегии дальнейшего развития
  

Можно без него обойтись? Можно. Но на чём менеджмент будет основываться в принятии решений? Полученные в ходе анализа данные и выводы помогают определить показатели и критерии эффективности в их цифровом выражении. А приблизительные данные влекут за собой приблизительный результат. И высокие показатели банкротств среди магазинов.

Проведённое исследование и выводы будут способствовать переходу от интуитивного управления бизнес-процессами на интуитивно-осознанный уровень. Аналитические данные подтверждают либо корректируют предположения управленца, вызванные опытом и владением внутренней и внешней рыночной ситуации, и позволяют максимально точно отрегулировать систему в целом.

Следовательно, аналитический подход к ответу на вопрос «почему снизились продажи» продуктивный.

Две объективно работающих стратегии, позволяющие контролировать показатели эффективности и системно управлять изменениями в условиях неопределённости:

1. Конверсионный менеджмент – профилактический инструмент, позволяет делать контрольные замеры текущих показателей и своевременно обнаружить изъян в системе менеджмента на конкретном участке, пока он не потянул за собой более серьёзные последствия,
   
2. Менеджмент ошибок – инструмент, применяемый в условиях свершившегося нежелательного события (ЧП), как конечного показателя эффективности работы всего магазина.
   

Конверсионный менеджмент и менеджмент ошибок лежат в одной управленческой плоскости и поскольку их цели и методы пересекаются, имеют довольно условные границы. Обе стратегии направлены на поиск слабого участка и первопричин, приводящих к сбоям и/или снижению продаж.

Уместно провести аналогию с регулярным профилактическим осмотром пациентов в поликлинике и обращением пациента в связи с возникшими симптомами заболевания.

Цель конверсионного менеджмента – максимально выгодная конвертация ресурсов компании в клиенто-рубли, где показатели эффективности (KPI) отражают текущую ситуацию и являются внутренними маркерами, своевременно указывающими на наличие участков с неявными и неочевидными дефектами и нуждающихся в оптимизации бизнес-процессов.

Например, для магазина одежды текущими показателями эффективности будут средний чек магазина/продавца, коэффициент конверсии магазина/сайта, коэффициент обслуживания продавца, коэффициент рентабельности продаж, коэффициент РОТ. Мы их подробно рассматривали в статье «Средний чек магазина одежды».

Менеджмент ошибок как диагностический инструмент сфокусирован на анализе заложенных в прошлом причин, повлекших за собой в настоящем нежелательные события (инциденты). Которые являются свидетельством неотлаженных или неконтролируемых менеджментом процессов. Его цель заключается в поиске первопричин, заложенных на глубинном уровне в системе управления и создающих для их возникновения благоприятную почву.

Эта стратегия, в отличие от конверсионного менеджмента, изучает не только текущие показатели, но и все документы, положения, регламенты, в которых заложена та основа, которая формирует корпоративную и нормативную культуру магазина.

Именно отсутствие прозрачных, понятных, измеримых, достижимых нормативов, стандартов и планов продаж в организации, не противоречащих общечеловеческим нормам, является чаще всего тем слабым звеном, первопричиной, которая создаёт условия для нежелательных событий - конфликтов между сотрудниками и сбоев в операционных процессах, которые могут привести к падению прибыли. Поэтому границы норм и стандартов должны быть оговорены и зафиксированы. С целью минимизации будущих рисков и потерь. Моральных, временных и материальных.

Виды заложенных в прошлом системных ошибок:

1.     Ошибки главного менеджера в выборе стратегии управления в рамках его полномочий. Отсутствие маркетинговой стратегии как таковой тоже является выбором.

2.     Операционные ошибки. Операционные процессы выстроены таким образом, что создаётся благоприятная почва для неверных действий сотрудников, вольно или невольно моделирующих нежелательные события. Этому могут способствовать отсутствие документов (инструкций, регламентов) или намеренное отклонение от инструкций, отсутствие контроля, что «по умолчанию» создаёт почву для оправданий за совершённые действия/бездействия участвующих в операционном процессе лиц.

3.     Тактические ошибки менеджера среднего звена, отвечающего за свой участок, средств достижения стратегической цели в рамках его компетенций: знаний, опыта, умений.

Вывод

Падение продаж по своей сути является конечным результатом, показателем эффективности выстроенных операционных процессов магазина.

Чтобы точно определить, какие меры принесут ожидаемый результат, нужно:

1.     Провести анализ

2.     Обнаружить участок с изъяном

3.     Выяснить первопричину, повлёкшую изъян

4.     Предложить средство корректировки

Данный подход позволяет действовать осознанно и наверняка, а не жонглировать наугад акциями, скидками и призывами с рекламных плакатов. Что существенно повышает шансы принятия правильного, а порой неожиданного и креативного решения.

Уважаемые коллеги и партнёры!

Приглашаем к сотрудничеству с нашим творческим, талантливым и высокопрофессиональным коллективом! Все интересующие вопросы можно задать менеджеру по номеру телефона +7 (495) 787-24-90 Москва и область, +7 (800) 775-42-46 по России (звонок бесплатный)