Что такое скрипты?

Слово «скрипт» взято из языка программирования и означает «сценарный язык».

Это типовой, заранее разработанный сценарий коммуникации с клиентами. Содержащий в своём составе тщательно продуманные и взвешенные ответы-решения на хорошо изученные типовые вопросы и возражения клиентов.

Успешно работающие скрипты подразумевают отличное знание психологии целевой аудитории и основаны на понимании её стереотипов, установок и ценностей. Не менее важно учитывать особенности регионального менталитета, поскольку психологические триггеры и предпочтения женщин, живущих на юге или на севере России, существенно отличаются. Соответственно, чем глубже учтены особенности, тем выше результат.

Сценарий позволяет продавцу взять в руки управление процессом общения с клиентом, где путём последовательных вопросов он задаёт направление беседе и контролирует отклонения от предмета обсуждения.

Итак, скрипты - это последовательно выстроенные речевые модули в работе с покупателями, описывающие преимущества товара и цены, варианты комплектаций изделий и полученные клиентом выгоды.

Для чего нужны скрипты?

Для автоматизации процесса взаимодействия с клиентом при больших объёмах и стандартных ситуациях. Где контакты и ситуации однотипны и нет времени и/или необходимости задумываться над поиском удачного и попадающего в точку ответа, ведущего клиента к целевому действию.

Скрипты не предполагают разрыв шаблона и направлены на «конвейеризацию» технологии продаж, которая снижает вероятность попадания в неприятную или даже конфликтную ситуацию, при которой происходит включение отрицательных эмоций. Сценарное взаимодействие тем самым минимизируют влияние негативного человеческого фактора.

Более того, помогает продавцу «экономить» внутреннюю энергию и работать на «холостых» оборотах. В процессе ежедневных тренировок в «полевых условиях» умение вести беседу при помощи скриптов продавец доводит до степени автоматизма и безусловного рефлекса. Что позволяет ему в данных рамках проявлять творчество и находить всё более удачные и отточенные формулировки, пополняя свой личный багаж скриптов, которыми он может поделиться с коллегами.

Итак, удачно составленный и отработанный сценарий продаж повышает производительность и КПД. Результат проявлен в сумме среднего чека отдельного продавца и всей системы продаж магазина.

Здесь уместно привести в пример известное высказывание, основанное на управленческом опыте и наблюдениях: «Порядок бьёт класс». В чём это выражается?

Хорошо отлаженная система продаж может работать и выполнять планы продаж даже в условиях отсутствия настроившего её менеджера.

Единственный талантливый и опытный продавец, дающий высокие результаты, не сможет ей противопоставить свой результат и обеспечить общий план продаж предприятия.

Более того, при его уходе магазин испытает финансовые потери, к тому же он может увести за собой всю клиентуру.

При наличии же чётко отлаженной сценарной системы продаж даже при уходе отличного продажника система будет продолжать приносить прибыль.

Означает ли это что нет необходимости гоняться за «классными» продавцами? Конечно, нет! Это означает, что талантливый специалист может помочь составить грамотные скрипты, а при наличии административных способностей ещё и наладить конвейер продаж.

На чём основан принцип работы скриптов?

Процесс продаж максимально упрощён за счёт его деления на блоки/шаги от приветствия до конечного целевого действия. Оно представляет собой конкретный измеримый результат, которым заканчивается взаимодействие с клиентом. Это может быть собственно продажа, заполнение анкеты для бонусной карты, получение контактов клиента.

На этом же принципе основан и сценарий продаж для магазина одежды. Пошаговое взаимодействие с клиентом повышает вероятность осуществления конечного целевого действия посетителя.

В сценарии предусматриваются все сюжетные повороты и возможные варианты ответов клиента. Продавец рулит разговором, направляя его в нужное русло. Зная, что почти на любой ответ у него есть запланированный речевой модуль.

Можно ли учесть в скриптах все варианты ответов?

Конечно, нет! Более того, в этом нет необходимости. Статистика показывает, что взлет продаж может обеспечить учёт 70-80% типовых ситуаций. А «нестандарт» позволяет пополнить копилку опыта новыми заготовками.

Когда скрипты не работают?

Сценарий продаж – это инструмент, который требует усилий на его освоение и имеет смысл внедрения только в случае системного подхода ко всем бизнес процессам. Это не панацея, не волшебная пилюля, которая позволит удвоить выручку без поэтапной отладки всей бизнес-системы. Вне системы он не работает.

Вывод

Гоняться за талантливыми продавцами и устраивать конкурс «Алло, мы ищем таланты» увлекательно и почётно, но малопродуктивно. Гораздо более целесообразно поручить специалистам разработать сценарий продаж и обучить ему команду. Если же посчастливится нанять классного опытного продавца с лидерскими качествами, следует доверить ему дирижировать вашим оркестром продаж.

Уважаемые коллеги!

Коллектив торговой марки ЕМКА ищет единомышленников и всегда открыт для новых контактов и партнёров!

Общие условия взаимодействия указаны на странице сотрудничество. Получить подробную устную консультацию можно по телефонам +7 495 787 24 90/+7 800 775 42 46.

По России звонок бесплатный.