Цель статьи - разобраться в тонкостях работы с конечным потребителем - клиентом магазина одежды. Что важно знать о коммерческих взаимоотношениях между организацией и частным лицом, чтобы успешно вести b2cпродажи (business-to-consumer)?

Для начала разговора определим исходные параметры.

Главная единица измерения на рынке – товар, который является объектом взаимодействия между потребителем, приобретающим его для удовлетворения своих потребностей, и продавцом. Какие ритейл-технологии нужно знать персоналу магазина женской одежды, чтобы повысить маржинальность продаж?

Определим cложившуюся ситуацию на российском рынке одежды. По данным маркетинговых исследований 2017г. объём рынка женской одежды сократился на 1/3. Однако, даже на фоне снижения производства и доли импорта наблюдается отсутствие дефицита и перенасыщение рынка женской одежды товаром китайского производства. А это означает, что конкуренция заставляет магазины в полном смысле слова бороться за своего потребителя. Рассмотрим действенные методы рыночной борьбы.

Ключевое условие успешного существования магазина одежды в условиях высокой конкуренции – качественно выстроенная политика маркетинговых коммуникаций со своей целевой аудиторией, включающая этапы:

1.    привлечения клиентов в магазин
   
2.    прямые продажи
   
3.    постпродажную работу с покупателями.
   

От уровня подготовки команды и полноценного использования ею ритейл-технологий зависит общая выручка и прибыль магазина. Чтобы комплексно задействовать весь арсенал, следует распределять зоны ответственности персонала. К одной из которых относятся вопросы формирования спроса, ассортимента и ценовой политики, ко второй прямые продажи клиентам.

В арсенале маркетинга имеются внешние и внутренние инструменты управления продажами, деление которых довольно условно.

1)    Внешние инструменты, формирующие спрос и приводящие клиента в магазин:

§ Правильное место расположения магазина с удобным подъездом

§ Реклама товара (в СМИ, наружная и indoor, в интернете, в каталогах, справочниках)

§ Рекламные акции

§ Сезонные распродажи

§ Сарафанное радио

2)    Внутренние инструменты управления продажами:

§ Выявление и анализ потребностей ЦА

§ Формирование релевантного ЦА ассортимента

§ Определение выгодного для обеих сторон соотношения цена/качество 

§ Презентация товарасредствами визуального мерчандайзинга

§ Технологии прямых продаж

•     выявление потребностей
  
•     презентация товара на языке выгод
  
•     работа с клиентскими возражениями с использованием технологий, повышающих средний чек
  
•     Завершение сделки и предложение сопутствующих товаров
  

§ Постпродажное управление отношениями с клиентами

Аннотация к внешним факторам, формирующим спрос и приводящих клиентов в магазин

Ранее в статье «Как открыть магазин одежды»рассматривались факторы, способные без значительных вложений в рекламу привести покупателей в магазин, например, правильный выбор места локации.

Уменьшение затрат на разработку и реализацию рекламных активностей обеспечивает также ведение бизнеса по договору коммерческой концессии, где используются маркетинговые стратегии и рекламные технологии франчайзенговой сети. С подробностями можно ознакомиться в статье «Франчайзинг магазина одежды».

О франшизе бренда ЕМКА можно узнать на странице СОТРУДНИЧЕСТВО.

Если же выбор сделан, к примеру, в пользу открытия магазина под собственной торговой маркой, следует понимать, что реклама является необходимым инструментом продаж.

Основные каналы коммуникации, где нужно «ловить» свою ЦА – СМИ (ТВ, радио, печать), наружная (на улицах) и indoorреклама (внутри помещений), реклама на транспорте, в Интернете (контекстная, таргетированная, на сайте, в социальных сетях и т.д.), листовки, каталоги, справочники и т.д. Все эти инструменты доступны магазинам со стабильным уровнем продаж, которые могут себе позволить закладывать в статьи затрат рекламный бюджет.

Рассмотрим инструменты, при помощи которых можно управлять спросом.

1)   Рекламные акции магазина, мотивирующие на покупку, что ведёт к увеличению оборачиваемости продукции и объёма продаж, например:

o  2 вещи по цене одной

o  при покупке 2-3 вещей первая продаётся по полной цене, на каждую последующую вещь предоставляется скидка

o  предложение принять участие в лотерее, где выигрыш предполагает предложение купонов на скидку

o  розыгрыши чеков на определённую сумму с существенным материальным призом (комплект одежды, участие в фотосессии или бесплатный шоппинг со стилистом и т.д.)

2)   Карты накопительные и дисконтные

3)    Сезонные распродажи преследуют цели:

•     привлечь новых клиентов
  
•     привлечь сопутствующую ЦА, представители которой могут в последствии стать постоянными клиентами магазина, не смотря на цену, превышающую их покупательскую возможность
  
•     сбыть неликвидный/залежалый товар.

Как действовать, если магазин не может себе позволить рекламный бюджет или нужно снизить издержки на эту статью? Формировать положительный имидж и репутацию, которые позволят задействовать испытанный временем рекламный инструмент «сарафанное радио».

Формула «сарафанного радио»

качественный товар + приемлемая цена + качественный сервис (предпродажный и постпродажный) = приросту новых клиентов магазина одежды и росту уровня продаж.

В настоящем рынок находится на этапе конкуренции между товарами со схожими по качеству характеристикам. А потому конкуренция приобретает характер ценовой и сервисный. Отсюда следует запомнить:

•   Правило №1 – Продавайте только качественный товар! В этом случае отсекаются конкуренты, предлагающие товар в данном ценовом сегменте с более низкими характеристиками. Следует также брать во внимание, что положительный эмоциональный радикал от удовлетворения потребности в приобретении качественной вещи заставит клиента вернуться в Ваш магазин.
  
•   Правило №2– Цена должна соответствовать покупательской способности целевой аудитории магазина данного региона. В противном случае магазин даже при наличии качественного ассортимента будет проигрывать конкурентам по ценовому критерию.
  
•   Правило №3– Помощь в борьбе с демпингом со стороны конкурентов способен оказать только высокий уровень обслуживания. Наращивание этой нематериальной символической составляющей существенно повышает репутацию магазина и приводит к росту выручки. А значит особое внимание требуется уделять обучению персонала технологиям ненавязчивых быстрых продаж.