Российские стандарты обслуживания закреплены ГОСТ Р 51303-99.

Обслуживание предполагает наличие двух сторон – продавца и клиента, это процесс взаимодействия, где действия продавца направлены на выявление и удовлетворение потребностей клиента в ходе выбора товара и оформления покупки.

Но на этом взаимодействие не заканчивается, поскольку согласно ФЗ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель имеет право в течение 14 дней, не считая дня покупки, сдать, обменять товар надлежащего качества без объяснения причин (если данный товар не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату).

Отсюда видно, что процесс обслуживания условно делится на три стадии

• Личная презентация
  
• Помощь в примерке
  
• Подгонка по фигуре
  
• Заказ по каталогу
  
• Оформление заказа на индивидуальный пошив выбранной модели
  
• Консультация стилиста
  
• Шопинг со стилистом   

• Подарочная упаковка
  
• Кредит
  
• Рассрочка
  
• Бесплатная доставка до машины
  
• Бесплатная доставка по адресу
  

     3. Постпродажный сервис

• Удобный возврат/обмен. Некоторые магазины используют практику возврата в течение любого периода, не ограничиваясь ФЗ «О защите прав потребителей»
  
• Бесплатный ремонт в течение определённого срока
  
• Оповещения о скидках/акциях
  
• Оповещения о закрытых мероприятиях
  
• Поздравления/подарки/скидки во время общегосударственных праздников
  
• Поздравления/подарки/скидки во время личных дат и т.д.
  

Размер пакета сервисных опций задаёт выбранный магазином формат обслуживания, от этого параметра зависит перечень функциональных полномочий продавцов и сервисных услуг. Формат, в свою очередь, обусловлен выбором целевой аудитории.

Рассмотрим наиболее распространённые сервисные модели.

1.     Самообслуживание. Такая модель распространена в магазинах концепции fast fashion и ориентирована в большей степени на самостоятельный выбор покупателей со средним/ниже среднего уровнем дохода, т.е. нацелена на работу с массовым потребителем и большим потоком клиентов. Магазины предлагают ограниченный набор сервисных услуг. Со стороны продавца предполагается:

•   своевременная выкладка товара
  
•    консультация
  
•    контроль за сохранностью товара
  

Оформление сделки купли-продажи осуществляется продавцами-кассирами. 

Данный формат выбирают также многие сетевые магазины средней ценовой категории с большим потоком клиентов и высоким оборотом. В основном это зарубежные торговые марки с устойчивым положением и большой сетью, имеющие возможность компенсировать падение продаж в одних точках за счёт более рентабельных, тем выравнивая баланс. Сервисный пакет у данных марок может быть немного расширен.

2.     Традиционный формат обслуживания (его ещё называют индивидуальным или обслуживанием через прилавок) предполагает осуществление продавцом-консультантом полного спектра функций:

•    встречу
  
•    выявление потребностей
  
•    презентацию товара
  
•    помощь в выборе и консультацию
  
•    упаковку и оформление сделки купли-продажи
  

Как правило, его предпочитают магазины средней/высокой ценовой категории, ориентированные на клиентов со средним/выше среднего уровнем дохода, для которых важным критерием выбора являются не только качество продукции, но также комфорт и индивидуальный сервис. Что повышает требования к оформлению магазина и обязывает продавцов хорошо знать ассортимент, отличительные характеристики/коллекции брендов, уметь ненавязчиво выяснить потребности, быстро подобрать нужную вещь/предложить альтернативу, составить комплект из имеющегося ассортимента, владеть техникой быстрых продаж, скриптами, техникой продажи цены, использовать инструменты продажи сопутствующих товаров (cross-sell), инструменты допродажи (up-sell)… Магазины с данным форматом могут предлагать постоянным клиентам, представляющих ядро целевой аудитории, широкий набор сервисных услуг, включая в качестве дополнительной услуги бесплатную консультацию стилиста. Такой подход при грамотном, ненавязчивом подходе помогает улучшить качество обслуживания и, как результат - повысить средний чек и размер выручки даже при отсутствии высокого потока посетителей.

По данной системе работает сеть розничных магазинов российской торговой марки ЕМКА.

Итог. Основной тон выбору формата обслуживания и набору сервисных опций задаёт целевая аудитория региона и её покупательские возможности. Хорошо зная запросы и возможности своих потребителей, магазин сможет грамотно составить набор основных и дополнительных опций и таким образом сбалансировать свои интересы с интересами клиентов.

Уважаемые коллеги!

Российская торговая марка женской модной одежды ЕМКА приглашает к сотрудничеству оптовиков, владельцев мультибрендовых магазинов и предпринимателей, желающих открыть монобрендовый магазин модной женской одежды по франшизе. С условиями можно ознакомиться на странице СОТРУДНИЧЕСТВО.